Las oportunidades del turismo en tiempos de la COVID-19

Turistas observan delfines sin cumplir la distancia de 100 metros, lo que interrumpe la alimentación y la interacción social. Se requiere desarrollar competencias en quienes realizan esta actividad turística. Foto: Cortesía Smithsonian.

El turismo lo han definido, en muchas ocasiones, como una de las actividades de aporte económico prioritarias en nuestro país, lo que es muy positivo, pero nos hemos visto afectados por una realidad de la que no nos hemos podido escapar por años, y no es más que la falla que tenemos en la prestación de la calidad del servicio al cliente.

Nos hemos encontrado con tantas debilidades que la mayoría de los turistas y nacionales, en algún momento, han admitido que simplemente en Panamá no poseemos una cultura de servicio.

Hemos sido testigos de cómo la COVID-19 ha afectado la palabra turismo a nivel mundial, y es que según el Banco Interamericano de Desarrollo, tomará alrededor de 3 a 5 años reactivar este sector, pero no podemos pensar que es el fin de la historia, aun podríamos reinventarnos y "Aprender a desaprender".

Me refiero a esta frase cuando pienso en mi formación turística en la que los contenidos de cultura y servicio no son firmemente reforzados; los principales efectos de dar un buen servicio al cliente se pasan por alto cuando pensamos que únicamente debemos vender para obtener un beneficio a cambio, llámese comisión o pago mensual.

Y es que el buen servicio al cliente es una actitud de vida que encierra muchos otros aspectos y comportamientos del ser humano, como los son la eficiencia, cortesía, flexibilidad, respuesta rápida, responder ante cualquiera situación emergente, accesibilidad, ser detallista, anticipar las necesidades del cliente, y, principalmente, sentirnos protagonistas de la prestación de ese servicio que va en dirección a cubrir las necesidades del turista o nacional que requiere de nosotros como agentes de servicio.

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Desde que un estudiante toma la decisión de incursionar en la carrera de turismo debe tener en cuenta que la misma es un camino de servicio, servicio al cliente, interno y externo, es simplemente servicio, pero nuestras universidades no están equipadas con las herramientas y laboratorios necesarios para impartir el turismo desde el punto de vista real que es el práctico.

En el mundo hotelero existen software como Opera, que no es más que una herramienta multiuso, actualmente la más utilizada a nivel mundial, la misma permite hacer reservaciones de habitación, reserva de salones de conferencias, reservas de múltiples servicios, reportes hoteleros, entre otras actividades funcionales y operativas del sector turismo.

Si los programas de estudio incluyeran este tipo de herramientas en sus laboratorios, sin dudarlo el egresado de la carrera turística saldría al campo laboral con otras competencias que lo fortalecen como estudiante y futuro colaborador.

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Los planes de estudio están formados por mucha teoría y poca práctica, sencillamente la sinergia de los planes de estudio no se acercan a la realidad de lo que se vive en el campo laboral.

El campo laboral está vinculado directamente con la conexión emocional y relación que podamos sostener con un cliente, en un mundo tan complicado como el que vivimos hoy, las personas nos vemos en la necesidad de hacer conexiones emocionales únicas, homogéneas, memorables y mucho más en esta cruda realidad que ha traído consigo estos tiempos de la COVID-19, sería la oportunidad de oro para capacitar y aprender la forma correcta de hacerlo.

Para robustecer el turismo en Panamá es necesario que las universidades particulares y estatales consideren intensificar los vínculos con el Meduca, Inadeh, ATP, Apatel, y otras organizaciones del sector privado, de manera que este sea un tiempo de cambio en la preparación del estudiante o agente de servicio al cliente.

Hablamos de promover el turismo interno, sin embargo, debemos considerar hacerlo de forma integral empezando por capacitar y desarrollar competencias fundamentales en la calidad de servicio al cliente del profesional de turismo, de esta manera poder impactar logrando un valor agregado en la experiencia del cliente interno y externo en los diversos servicios que ofrece el turismo en Panamá, solo así alcanzaremos crear una fidelización con el cliente.

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Licda. en Adm. de Empresas Turísticas Bilingüe.