Jóvenes evitan trabajar en los 'call centers' por turnos
La industria de los centros de contacto ha atravesado por varios cambios en la última década y ahora la rotación de personal es su principal reto.
En 2011, una agencia de investigación de mercado de Irlanda informó que "el 30% de la industria de call center considera que la retención de personal es un desafío".
Los call centers tienen uno de los más altos índices de rotación de personal del mundo entero, por ser un trabajo con turnos que requiere altos niveles de concentración, según expresó René Quevedo, especialista en temas laborales.
Precisamente, uno de los problemas que están enfrentando actualmente los call centers en Panamá son las limitaciones para encontrar personal bilingüe que se desempeñe en diversas áreas.
Por lo general, los call centers atraen principalmente a jóvenes, pero no hay que dejar de lado que es un trabajo duro, señaló Quevedo.
Pero si a eso se agrega el alto salario que se paga en Panamá relativo a otros países, resulta poco atractivo para las multinacionales establecer call centers en el país.
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"Definitivamente que la rotación de personal es el reto número uno de los call centers, y al tener poca disponibilidad de personal calificado dispuesto a trabajar, el personal se ha reducido", reiteró el experto.
Aunque durante un tiempo se establecieron incentivos fiscales para atraer la instalación de call centers en Panamá, eso no es sostenible por sí solo.
Datos de la Autoridad de los Servicios Públicos (Asep) revelan que el número de personas que trabajan en los call centers se ha reducido significativamente. Por ejemplo, en el 2012 se contabilizaron un total de 12 mil 643 trabajadores, mientras que en el 2018 este número cayó a 8,470 personas, es decir, 4,173 trabajadores menos en seis años.
La retención de personal es uno de los mayores desafíos para la industria de centros de llamada a nivel internacional.
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En 2011, una agencia de investigación de mercado de Irlanda informó que "el 30% de la industria de call center considera que la retención de personal es un desafío".
Para Severo Sousa, presidente del Consejo Nacional de la Empresa Privada (Conep), sin duda el salario alto influye en la toma de decisión porque afecta la rentabilidad; pero también influye que no haya tanta disponibilidad local de gente que domine el inglés.
Recientemente el CAF (banco de desarrollo de América Latina) y el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) firmaron un contrato por 125 millones de dólares destinados al programa Panamá Bilingüe, con el fin de promover el aprendizaje del idioma inglés como segunda lengua en los centros educativos oficiales a lo largo del territorio nacional.
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Durante el año pasado, el programa Panamá Bilingüe capacitó a más de 3,000 profesores en entrenamientos locales e internacionales, y ha impactado a más de 130 mil estudiantes participantes de los programas After School Program y el Kids Program.
ConcesionesAl consultar a la Asep, ¿por qué de las 140 concesiones entregadas solo hay 33 servicios de centros de llamada para uso comercial operando?
Se informó que tal como lo establece la normativa vigente en materia de telecomunicaciones, las concesiones Tipo "B", sin uso del espectro radioeléctrico, tienen un periodo de 24 meses, prorrogable hasta 12 meses adicionales para iniciar operaciones.
No obstante, muchas de estas empresas que adquirieron concesiones en su momento, no han iniciado operaciones, razón por la que la Asep ha estado realizando las auditorías pertinentes para cancelar las concesiones de aquellas que no han cumplido con la normativa.
En las auditorías la Asep confirmará el incumplimiento de la normativa, como lo exige la ley, con el fin de cancelar aquellas concesiones que no han iniciado.