Servicio al cliente: ¿Cómo evitar que la cadena se rompa y el cliente recuerde solo lo malo de tu negocio?

Los clientes siempre recuerdan lo peor, aun cuando se les haya servido excepcional en todo lo demás, lo que obliga a garantizar que cada uno de los eslabones de la cadena de servicio sea una buena experiencia.

La cadena de servicio tiene un punto de inicio, un final y luego se cierra, para ser efectivo y para ofrecer un servicio excepcional debe tener claridad en cada eslabón, sin descuidarlos y tener presente que el cliente recordará los malos momentos y los buenos los olvidará con rapidez, explica el ingeniero y especialista en servicio al cliente, Fausto Recinos.

Servir a los clientes de manera excepcional no es sencillo, debe ser enseñado y reforzado, como un nuevo lenguaje que hable todos los trabajadores de la empresa, una nueva cultura. Se puede fallar, se pueden cometer errores, un descuido, una mala cuenta, pero lo que no es negociable es solucionar, con eficiencia, prontitud y la primera vez.

Los clientes son leales cuando se solucionan los problemas con el mínimo esfuerzo para ellos, no esperan perfección, pero si eficiecia y prontitud, señalan los expertos.

No importa que tanto te esfuerces por atender de manera excepcional a los clientes, ellos siempre recuerdan lo malo que les ocurrió, así es la naturaleza humana, así funciona nuestra mente.

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La naturaleza humana es ser portadores de malas noticias con mucha facilidad, ve el ejemplo en tu trabajo, cuando algo malo ocurre, corre la voz por todos lados y muchos se enteran con prontitud, pero recordar lo bueno es difícil, requiere práctica y esfuerzo porque lo olvidamos con mucha facilidad. Ser portadores de las cosas buenas que nos ocurren durante el día requiere práctica, intención hasta que se convierte en un hábito.

La situación es similar con los clientes de un negocio. Puedes hacer muchas cosas bien, buena atención, saludo de llegada, buena comida, cordialidad en todo momento, y si al momento de estacionar el vehículo el guardia fue grosero o no supo dar instrucciones adecuadas, eso será lo que el cliente recordará y muy probablemente lo comentará. 

Es un aspecto psicológico de lo humano, cuando pensamos que fuimos tratados mal o de manera injusta lo comentamos a viva voz, a todos quienes nos escuchen y las redes sociales han facilitado este trabajo, para bien o para mal. Cantidad de imágenes y videos circulan en las redes de personas enojadas y molestas contando sus experiencias de frustración.

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El servicio al clientes  es como una cadena de acciones, que quizá comienzan antes de que el cliente entre al establecimiento, quizá buscando lugar donde estacionar el vehículo, quizá con un guardia de seguridad que los cuida pero que tiene muy poco conocimiento de cómo ser cordial porque su especialidad es la vigilancia. El comensal que sirve, la cajera, la prontitud con que atienden, el esfuerzo y prontitud en solucionar algún inconveniente, la despedida, si tienes prisa al atender, la apariencia de quien atiende, entre muchas otras acciones.

Algunas cosas pueden salir mal y el cliente está bien con eso, sin embargo, cuando esto ocurre se les debe garantizar pronta y eficiente solución, la primera vez que ocurra y con el mínimo esfuerzo para él.

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