Panamá mejora su puntaje en servicios a los clientes
La industria turística del país ha logrado avances en atención al cliente, pero las autoridades del sector sostienen que aún queda mucho por hacer. Expertos recomiendan que debe ser parte de la cultura ofrecer un buen trato a las personas en todos los sectores de atención al público.
- Doralis Montenegro ([email protected])
- - Actualizado: 19/4/2014 - 03:32 pm
Cual padre con su hijo sentado en el piso jugando, así se encontraba Juan Tejada con un niño de entre seis y siete años, en el largo pasillo de una de las habitaciones en el tercer piso del hotel Courtyard Panamá Multiplaza.
A simple vista, la escena daba a entender que Juan explicaba a su hijo cómo funcionaba el juguete recién comprado, pero ¡no!, Juan es el jefe de Mantenimiento del hotel donde el pequeño se hospedaba con su familia y cuya madre solicitó ayuda al personal, ya que el juguete que había adquirido para su pequeño presentaba fallas.
Brindar un buen servicio, que incluye buenos modales, sumado a un trato con ese toque especial para que el cliente se sienta en familia, son parte esencial de las estrategias que debe imperar en la industria del turismo, práctica en la que ya Panamá está siendo reconocida.
El país fue seleccionado en el tercer lugar en un premio de atención al cliente, en el que participaron 20 países de Latinoamérica, según explicó José Pablo Ramos, director general del Instituto Nacional de Formación Profesional y Capacitación para el Desarrollo Humano (Inadeh).
Además, el hotel Courtyard Panamá Multiplaza ganó el premio de Certificado de Excelencia en 2013 otorgado por TripAdvisor, en el que los clientes son los votantes para escoger a los mejores de los mejores.
A inicios de este año, el Courtyard by Marriott Panamá Metromall fue premiado con el Travel Choice Awards, por dar un buen trato a sus huéspedes.
Ramos sostiene que para lograr estas distinciones solo en 2013 se capacitaron 4,172 personas en el curso de gastronomía, que incluye el servicio al cliente. Para el director del Inadeh, cada estudiante que se capacite en el instituto debe salir con una sonrisa.
En el informe de Competitividad Global 2012-2013 del Foro Económico Mundial, los resultados reflejaron que Panamá debía trabajar en la capacitación de la fuerza laboral. En el informe de 2013-2014 se reconoció la labor del país en la educación superior y capacitación, pero se hizo la salvedad de que el país debía continuar la labor en materia educativa.
Nicolás Arditto Barletta, director del Centro Nacional de Competitividad, sostuvo que las alianzas público-privadas entre el Inadeh, las universidades y los hoteles son primordiales para la capacitación de las personas.
Se ha avanzado
Jaime Campusano, presidente de la Cámara de Turismo de Panamá, señaló que no se puede negar que Panamá ha dado avances en el tema de atención al cliente, más aún cuando se trabaja en proyectos en conjunto con la Autoridad Nacional de Turismo, como el de la certificación de calidad turística, programas con Inadeh, universidades, entre otros. Sin embargo, advierte que aún quedan retos que afrontar, sobre todo que el sector turismo enfrenta problemas de cantidad y calidad.
Aneth Cárdenas, expresidenta de la Cámara de Turismo de Panamá, indicó que Panamá no cuenta con esa cultura de servicio que tienen otros países vecinos, no obstante, con la llegada de personas de otras nacionalidades que laboran para empresas locales, ha servido para mejorar el servicio.
El premio
Floribeth Gutiérrez, gerente general del Courtyard Panamá Multiplaza, explicó que combinar el servicio en conjunto con comodidades para el cliente fueron los pilares más concretos de poder llegar a ser reconocidos por las más prestigiosas firmas de turismo como TripAdvisor y World Travel Awards.
Gutiérrez señaló que en Panamá se necesita más que todo concienciar a las personas de cómo dar un buen trato, además de que el desarrollo de un país va de la mano con muchos aspectos.
Campusano destacó que el TripAdvisor se ha convertido en el sitio web más consultado por los viajeros, por lo que es importante no solo para los hoteles, sino para el país recibir un reconocimiento por parte de los clientes a través del portal de internet.
Los viajeros dan recomendaciones, ya que no es solo decir lo bueno
Los premios del TripAdvisor se entregan según las calificaciones que los viajeros otorgan mediante el sitio web y que reúne las apreciaciones sobre servicio, habitaciones, áreas comunes, amenidades y ubicación de todos los participantes del sector turismo. TripAdvisor es el sitio web más grande del mundo especializado en la industria del turismo.
Floribeth Gutiérrez explicó que la gran mayoría de los hoteles de la cadena recibieron el reconocimiento. En total fueron 16 los que fueron premiados en 2013 y este año resultaron nueve los premiados en la categoría Travel Choice Awards. Gutiérrez señaló que además los viajeros dan recomendaciones, las cuales son tomadas en cuenta.
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